Actualmente y desde hace más de 8 años, Cast Info ofrece servicios de administración de la infraestructura de TI de sus clientes en horario ininterrumpido 24x7, los 365 días del año. Este servicio se complementa con la utilización del sistema de monitorización D.A.L.I., desarrollado por Cast Info y basado en Nagios.
Existen diversas modalidades de servicio adaptadas a las necesidades de cada usuario.
Cast Info dispone de metodologías basadas en ITIL para garantizar la calidad de sus servicios de gestión de infraestructuras y asegurar una correcta atención a sus clientes. Este compromiso con la calidad se refleja en la certificación ISO 20000 obtenida en el año 2008.
Cast Info le ofrece también el sistema de monitorización D.A.L.I. Standard, capaz de supervisar la totalidad de todo su sistema de forma flexible y rápida.
El funcionamiento del servicio se basa en las siguientes líneas:
1. Primera línea, monitorización y operación.
Los administradores están conectados a los sistemas de monitorización de los usuarios y pendientes de cualquier incidencia que se detecte. Cada vez que se produce una incidencia, se da de alta en el sistema de control y se procede a atenderla en función del horario y del tipo de contrato que se tenga acordado con el cliente. Los usuarios también pueden abrir incidencias por vía telefónica, correo electrónico o directamente en el sistema de gestión de incidencias.
2. Segunda línea, línea de administración remota.
Dependiendo del horario en que se reciba la incidencia, ésta se asignará a un técnico en su horario de oficina o a un técnico de guardia. En cualquier caso, un administrador especializado se conecta remotamente al sistema que ha registrado la incidencia y trata de resolverla.
3. Tercera línea, línea de administración in-situ.
En caso de que la incidencia no se pueda resolver remotamente, y dependiendo del tipo de contrato del cliente, un administrador especializado se desplazará al CPD del cliente, cumpliendo escrupulosamente el procedimiento acordado, para resolver la incidencia in-situ.
4. Cuarta línea, línea de responsable de servicio.
Para casos puntuales en los que no resulte posible cumplir el procedimiento acordado, el administrador podrá recurrir al responsable del servicio 7x24 de Cast Info para decidir cómo actuar ante esa situación. Esta persona es un experto con muchos años de servicio y sabe cómo reaccionar ante determinadas circunstancias.
Las modalidades de servicios posibles son monitorización, intervención remota, e intervención in situ.
Antes de iniciar cualquier prestación de servicios, en cualquier modalidad 7x24, Cast Info instala su sistema de monitorización DALI Standard y define junto con el cliente el procedimiento de actuación ante cada tipo de incidencia.
Una vez establecidos los procedimientos, se configuran en el sistema de documentación basado en Wiki que proporciona DALI Standard. De esta manera, cuando se produce cualquier incidencia en el sistema, el operador sólo tiene que pulsar el icono que aparece al lado del servicio que no funciona correctamente para saber cómo tiene que proceder.
El sistema también admite distintos tipos de alarmas: displays con códigos de colores, correos electrónicos y mensajes SMS a teléfonos móviles.
Dentro del servicio se elaboran informes mensuales de seguimiento del servicio, cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y propuestas de mejoras en la infraestructura a partir de las incidencias detectadas. Estos informes se presentan mensualmente en una reunión con el cliente.
